التــفـــــاوض

, وسوف نتكلم عن مجموعه من العناصر :

v مفهوم التفاوض .

v عناصر التفاوض .

v أهداف التفاوض .

v تأثير الشخصية والثقة على عملية التفاوض .

v خطوات عملية التفاوض .

v استراتيجيات التفاوض .

v القوه والتفاوض .

v شروط التفاوض

v المفاوض الناجح .وأساسيات العملية التفاوضية .

أولا :
مفهوم التفاوض :- ومن أولى هذه
التعاريف :

1- ما عرفه جونسون ( JOHNSON ) : بأنه العملية التي من خلالها يريد
الأشخاص الوصول إلي اتفاق لكنهم يختلفون حول طبيعة هذا الاتفاق فيحاولون الوصول
إلي تسوية .

2- وعرفه لاكس وسوبنيس ( SEBENIUS & LAX ) : بأنه العملية التي يحاول فيها طرفان أو
أكثر الوصول إلي اتفاق مقبول حول موضوع أو موضوعات مختلف عليها .

3- وعرفه الخضيري : بأنه موقف
تعبيري حركي قائم بين طرفين أو أكثر حول قضية من القضايا يتم من خلاله عرض وتبادل
وتقريب ومواءمة وتكييف وجهات نظر واستخدام
كافة أساليب الإقناع للحفاظ علي المصالح القائمة أو للحصول علي منفعة جديدة بإجبار
الخصم بالقيام بعمل معين أو الامتناع عن عمل معين في إطار علاقة الارتباط بين
أطراف العملية التفاوضية تجاه أنفسهم أو اتجاه الغير .

ثانيا : عناصر التفاوض ( أربعة ) :-

1-
درجة الانتفاع والاعتمادية المتبادلة بين طرفين أو
أكثر .

2- أن
يكون هناك خلاف منظور بين الأطراف المتفاوضة . (( يعني عندما لا يكون هنالك درجه
من الانتفاع أو خلاف منظور فما يكون هنالك تفاوض )) .

3- تكافؤ
الفرص للأطراف المتفاوضة .

4- أن
يكون هناك احتمال للاتفاق .

وهناك تصنيف آخر
لعناصر عملية التفاوض كما في الرسم التالي :

1. القضية .

2. الإطراف
.

3. القضية
.

4. الهدف
.

((ماذا نقصد بالموقف
)) هو :

1.
الموقف : يعد التفاوض موقف ديناميكي حركي
وهو موقف تعبيري وهو موقف مرن ويتضمن عدة عناصر منها

1- الترابط

2- التركيب

3- إمكانية
التعرف والتمييز

4- الأتساع
ألزماني والمكاني .

5- التعقيد
.

6- الغموض
. ((هذا ما يتعلق بالموقف )) .

2. الأطراف : يتم التفاوض عادة بين
طرفين أو أكثر حسب تشابك المصالح إما أطراف مباشرة أو غير مباشرة كل من القسمين تشكل
قوة ضاغطة يمكن أن تقوم بدور مؤثر بالسلب أو بالإيجاب .

3. القضية : لابد للتفاوض من قضية
معينة تمثل محور العملية التفاوضية وهي إما قضية إنسانية عامة أو خاصة أو اجتماعية
أو سياسية وغير ذلك ومن خلالها يتم تحديد الهدف من التفاوض ومراحله ونقاطه وأجزائه
ومن ثم الإطار الذي يجب أن تدور في نطاقه المفاوضات .

4. الهدف : من خلاله يتم قياس
مدي تقدم الجهود التفاوضية و غالبا ما يتم تقسيمه إلي أهداف مرحلية وجزئية فهي تتم
في إطار من التوازن بين المكاسب والخسائر

*ملاحظة : (( لا نعتقد انه
دائما أن التفاوض يكون هناك مكاسب دائما
وإنما يكون أحيانا لابد من الخسائر فحنا نتكلم عن ما يسمى بالمكاسب طويلة المدى والخسائر
قصيرة المدى فعندما نقارن بين المميزات والسلبيات المكاسب طويلة المدى والخسائر
قصيرة المدى يكون هناك توازن لدي عملية التفاوض بين الطرفين وسوف نتكلم عن هذا
الجانب في الاستراتيجيات بأذن الله )) .

ثالثا : أهداف التفاوض ( هدفين ) :-

هناك هدفين رئيسين للتفاوض :

1-
الوصول إلي اتفاق يرضى عنه الطرفين .

2-
تحسين التعاون وتحسين فاعلية الاعتمادية بين
المتفاوضين .وعدم الإضرار بالحد الأدنى من ذلك التعاون .

وفي عملية التفاوض يجب النظر إلي المكاسب الرئيسة والفرعية فقد تكون
المكاسب كبيرة علي المدى القصير لكنها قد لا تكون علي العكس في المدى الطويل لذلك
يجب علي المفاوض حساب الأهداف البعيدة والاحتياجات الإنسانية التي تكون مكسبا
حقيقيا علي المدى البعيد

رابعا : تأثير الشخصية والثقة علي عملية
التفاوض ( أربعة ) :-

هناك أربعة شخصيات بصفة عامة يمكن للمدير أن
يواجهها علي طاولة المفاوضات :

1- المفاوض
القوي / وهذا يهتم بالمهام والنتائج ويبحث
عن التحدي والفرص ولديه القدرة علي المواجهة واتخاذ القرار .

2- المفاوض
المقنع / وهذا النوع يتميز بالانفتاح
واجتماعي وذي طموح ويتميز بالشدة والصرامة ولكن تحت غطاء اللطف والود والإقناع .

3- المفاوض
الواثق / يتميز بالجدية ويمكن الاعتماد
عليه حيث يقاوم التغيير المفاجئ ويشيع الارتياح علي طاولة المفاوضات ويستمد ثقته
من ماضيه في عملية اتخاذ القرار .

4- المفاوض
المتردد / يفتقر هذا النوع إلي الثقة
ويحتاج إلي غطاء يحتمي به فهو انطوائي ومتردد ويفشل ويتصدع تحت ضغط عملية التفاوض
.

خامسا : خطوات عملية التفاوض ( أربعة ) :-

1- مرحلة الإعداد : ويقوم كل طرف بالاستعداد لعملية
التفاوض بفترة كافية بجمع المعلومات الضرورية عن الطرف الآخر سواء الناحية التاريخية – السلوكية – النمط المتبع
في المفاوضات – كيفية الوصول إلي اتفاقيات سابقة .

2- مرحلة تقييم البدائل : يجب علي كل طرف من أطراف
التفاوض أن يحدد نقطة القبول من وجهة نظره ويحاول كل طرف تحديد ما يسمي بمجال الاتفاق
وهي المساحة التي يمكن أن تكون مقبولة لطرفي التفاوض للوصول إلي اتفاق .

3- مرحلة تحديد الاهتمامات : يتصرف المتفاوضون أساسا
لإرضاء وإشباع اهتماماتهم وهم بذلك يقبلون أراء ووجهات نظر الأطراف الأخرى .

4- مرحلة المقايضة والمصالح المشتركة : يلجأ المتفاوضون إلي
المقايضة لإشباع اهتمامات كل طرف وذلك عن طريق :

أ‌-
البدء بتحديد أسوأ وأفضل النتائج المحتملة ومن ثم
وصف ما يمكن إن تعكسه هذه المقايضة من مزايا .

ب‌- دراسة العلاقة بين ما يمكن
تحقيقه من فوائد علي الأطراف الرئيسية

وهناك تقسيم آخر لخطوات عملية التفاوض كما في
الرسم التالي : (( أولا تحديد وتشخيص القضية كما في الرقم (1) ثم استخلاص المصلحة
المشتركة ثم نأتي إلى الرقم (2) تهيئة المناخ التفاوضي ثم رقم (3) قبول الخصم
للتفاوض رقم (4) تشمل أربعة أمور وهي ما يسمى بالتمهيد لعملية التفاوض الفعلية
والإعداد لها , اختيار فريق التفاوض وإعداده , وضع الإستراتيجية التفاوضية ,
الاتفاق علي أجندة المفاوضات , ثم إعداد مكان التفاوض , وهذا مهم أحيانا يكون مكان
التفاوض إذا كان في إحدى الشركات , إذا
كان هناك تفاوض بين شركتين ( أ - ب ) إذا
كان في مكان ( أ ) فيكون هنا اقوي عملية التفاوض لــ( أ إلى ب ) لماذا ؟ لان ( أ ) يملك قدرة المكان تأثير المكان أحيانا الصوت أحيانا
الإضاءة أحيانا البيانات ما يقدم من
بيانات عندما يكون في مؤسسته تكون جميع البيانات تحت إمرته قد ينسى بعض المعلومات
الحصول عليها أسرع عندما ينتقل إلى موقع أخر وهكذا إذا هذه إعداد مكان التفاوض مهم
جدا في العملية التفاوضية ثم ننتقل إلى رقم (5) ما يسمى ببدء جلسات لتفاوض الفعلية
من التكتيكات, أدوات , مائدة التفاوض , ضغوط , عوامل مؤثرة . ثم ننتقل إلى رقم
( 6 ) وهو الوصول إلى الاتفاق وتوقيعه . عندما لا نصل إلى رقم (6) لا يكون هنالك
اتفاق ولا يكون هنالك توقيع هذا الاتفاق , نعود إلى رقم ( 1 ) وهي الراجعة لما
يسمى بتحديد وتشخيص القضية التفاوضية ثم نبدأ من جديد من المرحلة الأولى إلى المرحلة الخامسة وهكذا ))...

سادسا : استراتيجيات التفاوض (
إستراتيجيتان ) :-

يوجد إستراتيجيتان
يمكن اللجوء إليهما في عملية التفاوض

1-
إستراتيجية الكاسب الخاسر ( WIN – LOSA )

أ‌.
هدفها التفاوض وجعل الحل يميل لطرف دون آخر

ب.كل طرف يضع شروطا
في البداية تكون متصلبة لكنها ليست نهائية ثم يغيرها بناء علي مقترحات وردود الطرف
الآخر

ج.يميل كل مفاوض إلي
الحصول علي أكبر قدر من المعلومات عن أفضليات الطرف الآخر وإعطاء أقل قدر من
المعلومات وفي بعض الأحيان معلومات مضلله عن أفضلياته

2-
إستراتيجية حل المشكلة ( Problem –
Solving )

أ‌.
توضيح المعلومات الأساسية

ب‌. تعريف المشكلة ومحاولة
تشخيص أسبابها والبحث عن بدائل لحلول مناسبة تحظي برضا طرفي النزاع

والجدول التالي يوضح الاختلافات بين استراتيجيات التفاوض

*
إستراتيجية حل المشكلة * إستراتيجية الكاسب الخاسر

1- يعرف الخلاف
كمشكلة مشتركة 1- يعرف الخلاف كحالة كسب وخسارة

2- يسعي لأهداف
مشتركة 2-
يسعي لهدفه الخاص فقط

3- يحاول إيجاد حلول
مقبولة للطرفين 3- إجبار
الطرف الآخر للاذعان

4- يظهر رغباته
بوضوح 4-
لا يظهر رغباته ويضلل الطرف الآخر

5- يحاول إيجاد توازن
القوي 5-
ممارسة القوي علي الآخرين

6- إعطاء معلومات
صحيحة 6-
تزييف المعلومات

7- تجنب
التهديدات
7- اللجوء للتهديدات

8- مرونة في المواقف
للوصول إلي الاتفاق 8- تصلب في
المواقف

9- سلوك يتسم بالوضوح
والتوقع 9- اللجوء
إلي سلوك المفاجآت

10- اللجوء للتعاون
لزيادة الثقة 10-
إظهار التعاون لاستغلال الآخرين

11- الاستعانة بطرف
ثالث للوصول للاتفاق 11- العزلة
وممارسة الضغط للكسب

سابعا
: القوة و التفاوض (أربعة ) :-

تكون المفاوضات أكثر
فاعلية حينما تكون هناك علاقة تعاون بين المفاوضين مبنية على توزيع متوازن للقوة و
لقد لاحظ ولتون (Walton) ما يلي :

1- الشخص
الأقل قوة سوف يميل إلى عدم الوثوق في الطرف الأخر لاعتقاده انه سوف يلجا إلى
استخدام قوة لتعظيم مصالحه0

2-
بصفة عامة عدم توازن القوة بين المتفاوضين يؤدى
إلى وجود اتجاهات سلبية من الأضعف للاقوى0

3-
فى الجانب الأخر فان الشخص الأكثر قوة يميل إلى
التقليل من النوايا الحسنة للمفاوض الأقل قوة0

4-
عدم التوازن في القوة يولد عدم الوضوح في الآراء و
الافكار0

ثامنا : شروط التفاوض (خمسة ) :-

1- القوة
التفاوضية : مدى السلطة و التفويض الذي تم منحه للمفاوض0

2- المعلومات
التفاوضية : التي تجعله يجيب على جميع الأسئلة محل التفاوض0

3- القدرة
التفاوضية : و ذلك عن طريق الاختيار الجيد للأعضاء الفريق و تحقيق الانسجام بينهم
و تدريبهم و متابعتهم و توفير كافة التسهيلات المادية و المعنوية لهم 0

4- الرغبة
المشتركة لدى أطراف التفاوض0

5- المناخ
المحيط و ذلك من خلال سخونة القضية و توازن المصالح بين الأطراف المتفاوضة

تاسعا : المفاوض الناجح و أساسيات التفاوض
:-

المفاوض الناجح له
أساسيات منها :-

1-
أن يكون مقتنعا أولا بالعملية التفاوضية قبل إقناع
الاخريين0

2-
استخدام الأساليب غير المباشرة في التفاوض و كسب
نقاط التفاوض كلما أمكن ذلك 0

3-
ضرورة تهيئة الظروف و إعداد النفس لتقبل الآراء 0

4-
التفاوض الدائم و مقابلة الثورات العارمة و
الانتقادات الظالمة أحيانا بربطها بالهدوء المطلق و العقلانية الرشيدة0

5-
التجديد المستمر في طرق و أساليب تناول الموضوعات
0

6-
عدم البدء في الحوار التفاوضي بجملة استفزازية أو
نظرة عدوانية أو بحركة تعبر عن الكراهية0

7-
التحلي بالمظهر الانيق0

8-
الاستمتاع بالعمل التفاوضي 0

9-
لا يأس بالتفاوض و لا هزيمة مطلقة نهائية و دائمة
فيه 0

10-
عدم الانخداع بظاهر الأمور و الاحتياط دائما من
عكسها0

جزاك الله خيراً

جزاكم الله خيرا