مراحل العلاقة مع الزبون العلاقة مع الزبـون كمـا رآها ستـون وآخرون حـددت بالمـراحـل الآتية :- (ستون وآخرون,2003
، 1)
أ- مرحلة جذب الزبون حيث يتم
تشخيص الزبون المناسب وفقا لمعايير الزبون التي تنسجم مع تصورات المنظمة , وتعمل
بعد ذلك في محاولات لجذبه باستخدام الطرق المختلفة مع تشجيعه على التردد عليها.
ب-مرحلة الإجابة على تساؤلات الزبون حينما يتردد الزبون على المنظمة , يبادر بطرح مجموعة من الأسئلة والاستفسارات تعد
الإجابة عليها في غاية الأهمية إذ إن التعثر في الإجابة على تساؤلات الزبائن قد
يؤدي إلى رسم صورة غير مناسبة عن المنظمة مما يجعلهم لا يقبلون عليها ويصابون
بخيبة أمل وإحباط والعكس بالعكس تماما وتمتاز هذه المرحلة بكونها قصيرة ولكنها على
قدر من الأهمية.
ج- مرحلة الترحيب بالزبون يقدم الزبون حين تردده على المنظمة
فرصة لإدارة المنظمة للتعرف عن كثب بخصوص الرعاية والاهتمام التي يحصل
عليها الزبون وتلك التي يتوقع الحصول عليها من العاملين أو القائمين على تقديم المنتج.
د- مرحلة تبادل المعلومات تعد من المراحل المهمة في العلاقة بين المنظمة والزبون, إذ يتضح للزبون المعلومات الضرورية
التي يحتاجها بشان السلعة او الخدمة التي تتعامل بها المنظمة والذي
هو بصدد طلبها, كما أن المنظمة ستكون على علم بما يحمله الزبون من رغبات
وطموحات وقدرات في الدفع وطبائع وأمانة الزبون.
هـ- مرحلة تطور علاقة الزبون بالمنظمة
تتم إدارة العلاقة بين الطرفين
بشكل آمن مع الاستجابة لرغبات وطلبات الزبون بشكل دقيق في الوقت المحدد وقد تتسم
هذه المرحلة بالمثالية, إذ قد لا يصل إليها كافة الزبائن.
و- إدارة المشكـلات قد تظهر إثناء التعاملات بين الزبون والمنظمة بعض
المشاكل والمعوقات التي تحتاج الى حلول من جانب المنظمة , وعلى المنظمة استثمارها من خلال ما يتوفر لديها من معرفة في
هذا المجال واستحضار خزين الخبرات والمهارات لغرض التمسك بالزبون. وبعكسه سيغادر
الزبون إلى منافس آخر.
ز- استعـادة الزبون إنّ إدارة هذه المرحلة يعتمد بشكل
كبير على قدرتها في استخدام المعلومات والبيانات المتوفرة لديها سواء في قواعد
البيانات الخاصة بالزبون أو فيما بتعلق بالمعلومات والمعرفة التي يوفرها مركز
المعرفة في المنظمة. ورأى (Edelstein)
بان مراحل علاقة المنظمة بالزبون وفقا لفلسفة إدارة علاقات الزبون على أنها تركز على
دورة حياة الزبون, إذ تمتلك دورة حياة الزبون ثلاث مراحل هي :- (Edelstein,2002:2)
1- اكتساب الزبون
Acquiring Customer
2- زيادة قيمة الزبون Increasing the value of the Customer
3- الاحتفاظ بالزبون الجيد Retaining good customer
وتتضمن المرحلة الأولى تحديد الزبائن المحتملين
وتحويلهم إلى زبائن فعليين ويكون من خلال الوصول إلى الزبائن المحتملين بالطرق
المختلفة التي تراها المنظمة مناسبة لتحويلهم إلى زبائن سواء بطرق تقليدية كالبريد
والهاتف أو عن طريق استخدام الشبكة العالمية. أما المرحلة الثانية فتتلخص بقيام المنظمة
ببيع شيء إضافي للزبون والنهوض بالبيع إلى مستويات أعلى والبيع العابر للتوقع وزيادة
قيمته. واستخدام البريد الالكتروني والبريد مع والكاتولوك ووسائل الاتصال
التقليدية الأخرى, وبالاستناد إلى قاعدة بيانات تسويقية وإعلام الزبون عن المنتج
الجديد, وغيرها مما يدل على خدمة الزبون وتتضمن المرحلة الثالثة المحافظة على الزبائن
الجيدين حيث أدركت المنظمات بان كلفة اكتساب زبون جديد تتجاوز كلفة المحافظة عليه,
وعلى ضوء ذلك أخذت تبحث عن البرامج والأساليب التي تمكن من المحافظة على الزبون
وزيادة ولائه لها سواء من خلال توفير الخدمة أو زيادة الإشباع وزيادة قيمة المنتج.
وأكد (Janjicek) بأن بناء علاقات الزبون المرتبطة باكتساب وتقوية
والاحتفاظ بالزبون من خلال إدارة علاقات الزبون تتطلب (Janjick,2003:11)
-:
* معرفة المزيد عن قيمة الزبون والتنبؤ بحاجة
العلاقة بصورة أفضل حينما يكون للزبون علاقة قوية مع المنظمة.
* تعزيز وتوفير جميع المعلومات عن التفاعل بين المنظمة والزبون من جميع
القنوات أو نقاط التماس (نقطة الاتصال مع الزبون).
* أنشاء بنيـة تحتية مركزة على الزبون والتي بإمكانها أن تدعم وبشكل ثابت معالجة طلبات كل زبون.
* تعيين أشخاص متفانين ( داعمين ) وعمليات وتكنولوجيا تصبح كموارد لتحقيق
نتائج مربحة. وأشار (Janjicek) إلى انه
من النماذج المهمة في بناء علاقات الزبون هو نموذج علاقات الزبون لشركة( (HP'
Sالموضح بالشكــل التالــي :-