- منتدى موجه لإداره الاعمال - moga for business administration
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
الساده زوار واعضاء المنتدى الكرام نفيدكم انه تم انشاء منتدي جديد بشكل افضل،
لذلك نرجو التكرم بزياره المنتدى الجديد

http://learn-time.com/forum
ولكم منا وافر الاحترام و التقدير
ادارة المنتدي
- منتدى موجه لإداره الاعمال - moga for business administration

موقع متخصص ادارة الاعمال و التسويق و التمويل و البنوك وإدارة الموارد البشرية وإداره الانتاج و العمليات
 
الصفحة الرئيسيةالرئيسيةmarketingمكتبة الصوربحـثالتسجيلدخول

شاطر | 
 

 أدارة علاقات العملاء

استعرض الموضوع السابق استعرض الموضوع التالي اذهب الى الأسفل 
كاتب الموضوعرسالة
moga
كبير مستشارين المنتدى
كبير مستشارين المنتدى


ذكر
تاريخ الميلاد : 27/05/1970
تاريخ التسجيل : 16/10/2008
العمر : 47
عدد المساهمات : 771
نقاط : 2370
السٌّمعَة : 82

مُساهمةموضوع: أدارة علاقات العملاء   الثلاثاء 28 ديسمبر 2010 - 21:50

المفهــوم والأهميــة
تعد إدارة علاقات الزبون Management Customer Relationship مفهوما حديثاً يناقش في الكثير من منظمات الأعمال يركز على أقامة علاقات طويلة الأمد مع الزبائن كجزء من آلية تحقيق ميزة الاحتفاظ بالزبون ويهدف هذا المبحث إلى تلمس مفهوم إدارة علاقات الزبون وأهميتها.
أولا: المفهــوم Concept
رأى ((Scott Nelson احد المحللين البارزين في مجال إدارة علاقات الزبون أنّ هناك نظرتان في مجال إدارة علاقات الزبون يجري الحديث عنها بين منظمات الأعمال حالياً الأولـى حيث ينظـر إليهـا باعتبارها برامج تطبيقية (Software Application) أي التفكير بها بمصطلحات تقنية والثانيـة باعتبارها فلسفة أعمال وأكد ((Scott Nelson بأنه على المنظمات إن أرادت أن تحقق النجاح وتتميز في علاقتها مع الزبون أن تنظر أليها باعتبارها فلسفة أعمال بنيت حول تحسين رضا الزبون وزيادة الربحية وخلق الـولاء. وعلـى هـذا الأساس فهو رأى أنّ إدارة علاقات الزبون هي(( أن تعرف ما تحتاجه كي تخدم زبونك بشكل أفضل )).(Conion, 2004:1). وأكدت (destination CRM, 2002:1) بأن إدارة علاقات الزبائن هي فلسفة تخص الأعمال تستخدم على نطاق واسع في المنظمات مصممة لغرض تقليل التكاليف وزيادة الربحية من خلال ترسيخ ولاء الزبون. إنها فلسفة اعتادت على أن تعرف المزيد من احتياجات وسلوك الزبائن لتطوير علاقات أقوى معهم. وبعد كل شيء إن العلاقات الطيبة مع الزبــون هــي مــن صميــم نجــــاح الأعمـــال ( business success ) واستنادا لذلك فأن إدارة علاقات الزبون تصبح مرتكزاً مهما في توجه المنظمة لغرض بلورة الفكرة عن السلوك وقيمة الزبون.
ويلاحظ تأكيد عمل هذه الفكرة منصبا على جمع المعلومات من جميع المصادر ضمن المنظمة ومن الأماكن المناسبة ومن خارجها لإعطاء نظرة شمولية واحدة عن كل زبون. وهذا ما يتيح للزبون أن يكون أو يتخذ قرارات سريعة ألا أنها مطلعة عن كل شيء من فـرص النهوض بالبيع إلى مستويات أعلى (up - selling) والبيع العابر للتوقع (cross – selling) (وهي إستراتيجيات تسويقية للوضع التنافسي) مما يوفر في تكاليف الشراء بالنسبة للزبون ويزيد من ربحية المنظمات من خلال زيادة المبيعات المعتمدة على جذب الزبائن وزيادة ولاءهم.
وعــرف ( Lamb ) إدارة علاقـــات الزبـــون علـــى أنهــــا فلسفة تستند إلى مجموعة الأدوات (Tools) والعمليــــات (Processes) والتقنيات (Technologies) التي تساعد الأعمال باجتذاب واستبقاء وتطويــر (To attract, retain and develop) الزبون ذي القيمة العالية High-value customer)). (Lamb,2001:1) لقد ركز هذا التحديد لإدارة علاقات الزبون على جانبين أساسيين عن الزبون هما الزبون ذي القيمة العالية مقابل الزبون ذو القيمة الواطئة وعن دورة حياة الزبون من الدخول إلى العلاقة والمغادرة.
وأكد(Edelstein) على أن إدارة علاقات الزبون بمعناها الواسع هي إدارة كل تفاعلات الزبون وذلك من خلال استخدام المعلومات عن الزبون الحالي والمحتمل، لأجــل التفاعــل بفعاليـة اكبـر مـع الزبون فـي كـل مراحـل العلاقـة معهـم (Edelstein, 2002:2)وأشار إلى أن المراحل هذه تمثل (دورة حيـاة الزبون), وتمتلك ( دورة حياة الزبون) ثلاث مراحل حددها بـ :- (Edelstein, 2002:3)
أ‌- مرحلة اكتساب الزبون (Acquiring Customers)
ب‌- مرحلة زيادة قيمة الزبون (Increasing the value of the customer)
ج‌- مرحلة الاحتفاظ بالزبون الجيد (Retaining good customer)
ويمكن في كل مرحلة من هذه المراحل أن تؤدي البيانات التي تم جمعها من الزبون إلى زيادة الربحية من كل زبون وزيادة قيمة الزبون على مدى مراحل دورة الحياة المحددة. وحدد مفهـوم إدارة علاقات الزبون بكونه يركز على عمليات الأعمال الداخلية (Internal business processes) كالمبيعات والتسويق والخدمة مصحوبا بالبيانات والتكنولوجيا وأساليبها ، وهي باختصار تقف على بناء طويل الأجل للعلاقة مع الزبون (AB office solutions, 2003:1). وعلى هذا الأساس فان النظرة إلى إدارة علاقات بالزبون تتحدد بكونها فلسفة موجهة من اجل الإبقاء على الزبون وتنميته. ويتفق الكثير من الكتاب على وجهة النظر هذه ، فقد عدهاCunningham) ) بكونها تنصب على عمليات الأعمال ( تسويق ، مبيعات ، خدمات ) و التكنولوجيا والقواعد للتعامل مع الزبون في مختلف مراحل دورة حياة الأعمال (Cunningham,2002:6) واعتبرتها(Magic Software Enterprises White Paper, 2000:3 ) بكونها تنصب على آلية (( Automating وتعزيز ( ( Enhancing عمليات الأعمال التي تركز على الزبون لأغراض المبيعات والتسويق والخدمة , وتركز على تكامل جهود العاملين في المكتب الأمامي في مواجهة الزبون التي تجسد رضا الزبون مؤدية إلى ولاء أضافي للزبون يؤثر مباشرة على الخط الأساسي للمنظمة. أما ICF consulting Group, 2004:2)) فنظرت لها على أنها فلسفة تركز على التسويق وتكنولوجيا المعلومات وتقوم بإدارة العلاقات المتبادلة بين المنظمة وزبائنها في جهد لمساعدة المنظمة وإنجاز مهامها. وحينما ترغب المنظمة في أن تتعامل مع الزبون في ظل فلسفة إدارة علاقات الزبون فانه ثمة أسئلة ستثـار هنا:-
أ‌- هل إن المنظمة لها إستراتيجية واضحة تحدد إدارة علاقات الزبون؟وهل هي المسئولة عن تحديد الزبون وتحديد حاجاته ورغباته؟
ب‌- هــــل إن المنظمة تتفاعــــل مــع الزبــون بأفضـل السبـــل وهل أن التعامل مع الزبون باتجاه ثنائي أو باتجاه واحد ؟
ج‌- هــل إنّ كــل الأقسام تعمــل سويـــة بفعالية لتوفير الدعم للزبون بطريقة خالية من التعارض ؟
د‌- هـل إن مراكز الاتصالات (Communication Centers) لها القدرة على تتبع كل تفاعـلات الزبون بغـض النظـر عـن الوسائل التـي يستخدمهـا الزبـون مثل ( التلفون , البريد الالكتروني, فاكس, أو وجها لوجه).
وينظر( Day ) إلى أن إدارة علاقات الزبون كونها ذات ثلاثة مناهـج متميزة ولكل منها نتائج مثيرة ومختلفة Dramatically) ) وهي : (Day, 2003:3)
أ- قيـادة السـوق Market –Driven
وهـي تجعـل إدارة علاقـات الزبـون فلسفة تركز علـى تحقيـق قيمـة للزبون مـن خــلال عناصـر مثـل الخدمـة المميزة (Elements as exceptional service) والرغبة في تلبية متطلبات الإفراد.
ب- التوجــه الداخلـي Inner – Directed
وتقوم على مبادرات التوجه الداخلي التي تهدف إلى تنظيم أفضل للبيانات الداخلية و تخفيض تكاليف الخدمات واستهداف فعاليات التسويق بصورة أفضل وهي المهمات التي تستند عادة لمجموعة تقنية المعلومات. وإنّ تقنية إدارة علاقات الزبون هي عادة محط تركيز هذه الطريقة والتي تستلزم توفير متطلبات قد لا يكون من السهل توفيرها والمحافظة عليها قياسا بتطور البيئة التي تعيش بها المنظمات ولعل من أهم متطلبات التقنية هي الحاجة إلى نظم لتدبر خدمة الزبون الذي ينمو و يتطور إلى أشخاص متدربين بشكل صحيح على برامج خدمة الزبون المتطورة و الحاجة إلى البيانات لتشغيل برامج إدارة خدمة الزبون , وإذا لم تتوفر تلك المتطلبات فحينها يهبط مستوى الخدمة التي يأمل الزبون فيها.
ج- استخدام الأعمال الدفاعيةUses defensive actions
وتعني قيام المنظمة باستخدام موانع أو حواجز طبيعية تمنع تحول الزبون إلى منظمة أخرى أو منافس آخر ومن أمثلة ذلك استخدام برامـج الولاء (Loyalty Programs) أو برامج (Frequent- Buyer Program ) المصممــة لمنــع الميــزة للمنافـــس.
ثانياً: الأهميـــة Important
تتفق أدبيات إدارة علاقة الزبون على الأهمية الكبيرة والفوائد أو المزايا التي تجنيها المنظمات عند تطبيق فلسفة إدارة علاقـات الزبــون إذ تتجلى أهميتها وفق تصورات (AB Office Solution, 2003:2) بمـا يأتـي:-
أ‌- تساعد إدارة علاقات الزبون المنظمة في دعم أسواقها من خلال التوجه نحو كسب أفضل الزبائن (Best Customers) وإدارة الحمـلات التسويقيـة بأهداف واضحة (Clear Goals) وموضوعية وتساعد في قيادة وخلق النوعية في المبيعات.
ب‌- تساعد المنظمات في تحسين عمليـات البيـع بالتجزئـة وإدارة المبيعـات مـن خـلال المشاركـة بالمعلومات من جميع العاملين (Information Shared By Multiple Employees) .
ج‌- تساعد في بناء علاقات فردية مع الزبون والعاملين. ويساهم ذلك في تحسين وتطوير الإحساس بالرضا لدى الزبون وتسهم في تنظيم الإرباح. وتحديد الزبون ذوي القيمة أو المربحين .وتزويدهم بأفضل أو مستوى عال من الخدمات.
د‌- تزود العاملين بالمعلومات وسد حاجة العمليات لمعرفة الزبون وفهم احتياجاته وكيفية بناء علاقة وطيدة مابين المنظمة والزبون والشركاء في عملية التوزيع وبشكل فاعل.
هـ- تساعد في التعريف على نوعية الزبون وتحليل البيانات التي تخصه مما يسهم بفاعلية في تغيير إستراتيجية المنظمة في عملياتها المختلفة ومنها بشكل خاص وظيفة التسويق وتقديم الخدمات.
ورأى CRM, 2002:1) (Destination أن أهمية إدارة العلاقة مـع الزبـون تتجلـى في تحسين خدمة الزبون و زيادة فاعلية مركز الاتصالات و تفعيل عمليات البيع والتسويق و تحسين التعرف على الزبائن واستهدافهم بشكل أفضل و تقليل التكاليف وزيادة الربحية الإجمالية. وتعطي إدارة علاقات الزبون في المحيط التنافسي المتزايد فوائد إستراتيجية عديدة للمنظمات حيث أنها وحسب (Business Solution,2003:2) تجعل العلاقات شخصية مع الزبون (Personalize Relationship) بغض النظر عن الموظف الذي يقوم بخدمتهم و باستخدام بيانات إدارة علاقات الزبون يمكن تنسيق حملات التسويق بفعالية اكبر و تسهل إدارة علاقات الزبون استخدام إستراتيجيات ببيع تنافسي ذات مردودات ايجابية لتحقيق المزيد من الربحية كسياسة البيع العابر للتوقع إلى مستويات أعلى وتقديم منتجات تكميلية للزبون على أساس عمليات شراء سابقة لهم ) والنهوض بالبيع إلى مستويات أعلى و تقديم منتجات هدية للزبون في نفس الوقت وتجعــل المنظمات تحصل على فهــم أفضل عــن الزبــون وتتوقع عمليات الشراء الخاصة بهـم .
وأضاف (Kolon) إلى قائمة الفوائد كونها تؤدي إلى تخفيض المبيعات العامة وكلف العمليات وتحسين عال في الكفاءة وهي طريقة المنظمة نحو العولمة إزاء الزبون وقــاعدة البيانــات وهي فلسفة تحقــــــق فـي مآلهـا الأخير زيـادة الدخل والعائد الإجمالي (Kolon,2002:1) وتمكن الأقسام التسويقية في المنظمات من تحديد واستهداف أفضل زبائنها وتحسين المبيعات التلفازية و تكوين علاقات فردية مع الزبون بهدف تحسين ولاء الزبون وزيادة الإرباح و تحديد أكثر الزبائن ربحية وتقديم اعلي مستوى خدمة وعلاقات فعالة , وقاعدة بيانات وتزود الموظفين بالمعلومات اللازمة لمعرفة الزبون وفهم احتياجاته و تدعو إدارة علاقات الزبون إلى أعادة تقويم للثقافة المشتركة للمنظمة بما ينسجم مع الفلسفة الجديدة التي تركز على الزبون في مختلف أرجاء المنظمة.


عدل سابقا من قبل moga في السبت 3 سبتمبر 2011 - 3:24 عدل 1 مرات
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
moga
كبير مستشارين المنتدى
كبير مستشارين المنتدى


ذكر
تاريخ الميلاد : 27/05/1970
تاريخ التسجيل : 16/10/2008
العمر : 47
عدد المساهمات : 771
نقاط : 2370
السٌّمعَة : 82

مُساهمةموضوع: رد: أدارة علاقات العملاء   الثلاثاء 28 ديسمبر 2010 - 22:01

مضامين إدارة علاقات الزبائن
تتمحور العلاقة بين الزبون والمنظمة حول قيام الأخيرة بإشباع أو محاولة إشباع الحاجات و الرغبات المتزايدة الحالية و المتوقعة للزبون. و فيما يلي شرحاً للمفردات التي تشكل المضمون لإدارة علاقات الزبون.
1.المضامين التسويقية أولا:- التسويـق بالعلاقــة Relationship Marketing
أ- ظهور مفهوم التسويق بالعلاقة, وتطوره : إن ظهور مفهوم تسويق العلاقة جاء بعد أن كان منهج التسويق التقليدي (Traditional Marketing) أو منهج المعاملات كما يسمى (Transaction Approach) هو الوسيلة المهيمنــة فـي دراســــة التسويــق منــذ عقـد الستينــات. إذ ركــزت الطبعـــات الأولـى مـــــن كتابــــات Mecarthy & Perreault), و Kotler و (Stanton في أمريكا الشمالية على التسويق المكثف لمنتجات ذات علامة تجارية معينة مع وجود درجة عالية من الطلب في الأسواق تتلاءم مع بذل الجهود التسويقية في مجال الترويج الملائمة لهذا النمط التسويقي. وفي عقد التسعينات ظهرت العديد من الكتابات التي عدلت مفهوم التسويق لتتكيف مع أسواق الخدمات والأسواق الصناعية والنظر إلى منهج التسويق بالمعاملات كونه قديما، و كان من ابرز من كتبوا في هذا المجـــال Gummesson 1997 و(Gronroos 1994) (Moller,1992) و (Kotler1999) و (Stanton 1997). وأصبح من الأهمية بنظرهم التركيز على تطور وإدارة العلاقة مع الزبون لا بل امتد إلى ما هو أبعد من الزبون لشمول المجهزين والمؤسسات الوسيطة والاتصالات السوقية الأخرى والذي يشار إليه التسويق بالعلاقة. وعليه رأى(Chaffey et.al, 2000:290) إلى أن التسويق بالعلاقة ظهر كنموذج تسويقي جديد يشار له في الغالب بأنه التسويق من طرف إلى طرف (One- To -One Marketing) إذ يتضمن قيام المنظمة بتطوير علاقة طويلة الأجل مع كل زبون للتوصل إلى معرفة أفضل عن حاجات الزبون ومن ثـــم تسليم الخدمــات التي تلبي هذه الحاجـــات كل منهـــا علــى انفـــراد. أما (Janjicek) فـرأى أن تغييـرات هامـة قــد حصـلت في الخمسين سنة الأخيـرة عبر الزمن متمثلة بالتسويق المستهدف (Target Marketing) ومقترح القيمة .(Value Proposition) وعليه فهو رأى بان عامل المنافسة كان قد فرض التغييرات على أبعاد التسويق (Marketing Dimension) مما أدى إلى ظهور مفهوم تسويق العلاقة (Janjicek, 2003:4) و يوضح ذلك الشكل التالي:-


شكل ( 1 ) التغييرات على أبعاد التسويق


ويبين الشكل رقم (1) إن المرحلة الأولى للتسويق بدأت بالتسويق الشامل إلى العديد من التفاعلات بين المنظمة والزبون والاعتماد على قوة البيع ودفع المنتج وخلق أدراك للعلامة التجارية بين عدد كبير من تلك العلامات واستخدمت وسائل مساعدة كثيرة لغرض الاتصال كالتلفاز والراديو والصحف والمجلات للاتصال بعدد كبير من السكان في آن واحد لمبيعات متطابقة ووسائل تسويق. أن طريقة التسويق هذه فقدت تأثيرها بخصوص ولاء الزبون وثقته لكون الصناعة تحتاج إلى الامتياز في العمليات وليس خدمة الزبون. وهذا ما أدى إلى حصة اصغر من المحفظة وتناقص في المردودات.
أما المرحلة الثانية فهي التسويق المستهدف (Target marketing) بأسلوب التفاعلات البينية للمجموعة المستهدفة خلال فترة الثمانينات فقد استخدمت أساليب جديدة في التسويق عبر الهاتف والبريد المباشر والبريد الالكتروني والذي سمح باختيار أسهل الزبائن المستهدفين ذوي القدرة على تلقي استجابة مباشرة.
إن تطبيقات تسويق قاعدة المعلومات قد تحركت وبسرعة هي الأخرى من خلال الأعداد الضخمة من السكان والزبائن المحتملين وإن النتيجة النهائية للتسويق ألاستهدافي هو انه لا يزال باهض التكاليف ولم يحقق إستراتيجية التسويق القائمة على قيمة الزبون مدى الحياة، رغم أنه قد حسن النتائج بخصوص التسويق الشامل وفي التسعينيات أظهرت الدراسات بان كسب زبون جديد تكون أكثر تكلفة بمقدار ستة مرات من الاحتفاظ بالزبون الحالي. مما دفع بالصناعة كي تكون متميزة بالمعرفة أكثر وتكون ذات علاقة قوية بالزبون لزيادة ولاءه وتحسين الكلفة والحملات التسويقية وفرص بيع متداخلة وتضاءل انسحاب الزبون وتهيئة نقطة اتصال واحدة مع الزبون مما برر الاتجاه نحو ظهور تسويق العلاقة في المرحلة الثالثة ورأى كل من (Peppers & Rogers, 1999) أن الطريقة التي يجري بها تسويق العلاقة يمثلها الشكل الآتي:





شكل (2) تسويق العلاقة


وحدد (Berkowitz) مصدرين أديا إلى نشوء ونمو منهج التسويق بالعلاقة هما الزيادة الهائلة لطلبات الزبون المتضمن أولاً رغبته في الحصول على العروض الشخصية والقيمة والجودة العالية وكون الزبائن يرغبون في خدمة فعالة تنسجم مع طلباتهم وتلبية المزيد من الحاجات الجديدة عند ظهورها.
والمصدر الثاني كلف الأعمال المفرطة، والتي حدت بالفكر التسويقي إلى التخلي من الأساليب التقليدية في الترويج والبحث وراء استخدام إستراتيجيات تخترق وعي الزبون وتحقق عملية الاتصال الفاعل والدائم معهم، واستهدافهم بشكل اقتصادي ومربح.
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
moga
كبير مستشارين المنتدى
كبير مستشارين المنتدى


ذكر
تاريخ الميلاد : 27/05/1970
تاريخ التسجيل : 16/10/2008
العمر : 47
عدد المساهمات : 771
نقاط : 2370
السٌّمعَة : 82

مُساهمةموضوع: رد: أدارة علاقات العملاء   الثلاثاء 28 ديسمبر 2010 - 22:06

مراحل العلاقة مع الزبون


العلاقة مع الزبـون كمـا رآها ستـون وآخرون حـددت بالمـراحـل الآتية :- (ستون وآخرون,2003
، 1)


أ‌- مرحلة جذب الزبون


حيث يتم
تشخيص الزبون المناسب وفقا لمعايير الزبون التي تنسجم مع تصورات المنظمة , وتعمل
بعد ذلك في محاولات لجذبه باستخدام الطرق المختلفة مع تشجيعه على التردد عليها.


ب-مرحلة الإجابة على تساؤلات الزبون


حينما يتردد الزبون على المنظمة , يبادر بطرح مجموعة من الأسئلة والاستفسارات تعد
الإجابة عليها في غاية الأهمية إذ إن التعثر في الإجابة على تساؤلات الزبائن قد
يؤدي إلى رسم صورة غير مناسبة عن المنظمة مما يجعلهم لا يقبلون عليها ويصابون
بخيبة أمل وإحباط والعكس بالعكس تماما وتمتاز هذه المرحلة بكونها قصيرة ولكنها على
قدر من الأهمية.


ج- مرحلة الترحيب بالزبون


يقدم الزبون حين تردده على المنظمة
فرصة لإدارة المنظمة للتعرف عن كثب بخصوص الرعاية والاهتمام التي يحصل
عليها الزبون وتلك التي يتوقع الحصول عليها من العاملين أو القائمين على تقديم المنتج.



د- مرحلة تبادل المعلومات



تعد من المراحل المهمة في العلاقة بين المنظمة والزبون, إذ يتضح للزبون المعلومات الضرورية
التي يحتاجها بشان السلعة او الخدمة التي تتعامل بها المنظمة والذي
هو بصدد طلبها, كما أن المنظمة ستكون على علم بما يحمله الزبون من رغبات
وطموحات وقدرات في الدفع وطبائع وأمانة الزبون.


هـ- مرحلة تطور علاقة الزبون بالمنظمة




تتم إدارة العلاقة بين الطرفين
بشكل آمن مع الاستجابة لرغبات وطلبات الزبون بشكل دقيق في الوقت المحدد وقد تتسم
هذه المرحلة بالمثالية, إذ قد لا يصل إليها كافة الزبائن.


و- إدارة المشكـلات



قد تظهر إثناء التعاملات بين الزبون والمنظمة بعض
المشاكل والمعوقات التي تحتاج الى حلول من جانب المنظمة , وعلى المنظمة استثمارها من خلال ما يتوفر لديها من معرفة في
هذا المجال واستحضار خزين الخبرات والمهارات لغرض التمسك بالزبون. وبعكسه سيغادر
الزبون إلى منافس آخر.


ز- استعـادة الزبون


إنّ إدارة هذه المرحلة يعتمد بشكل
كبير على قدرتها في استخدام المعلومات والبيانات المتوفرة لديها سواء في قواعد
البيانات الخاصة بالزبون أو فيما بتعلق بالمعلومات والمعرفة التي يوفرها مركز
المعرفة في المنظمة. ورأى (Edelstein)
بان مراحل علاقة المنظمة بالزبون وفقا لفلسفة إدارة علاقات الزبون على أنها تركز على
دورة حياة الزبون, إذ تمتلك دورة حياة الزبون ثلاث مراحل هي :- (Edelstein,2002:2)



1- اكتساب الزبون
Acquiring Customer


2- زيادة قيمة الزبون Increasing the value of the Customer


3- الاحتفاظ بالزبون الجيد Retaining good customer


وتتضمن المرحلة الأولى تحديد الزبائن المحتملين
وتحويلهم إلى زبائن فعليين ويكون من خلال الوصول إلى الزبائن المحتملين بالطرق
المختلفة التي تراها المنظمة مناسبة لتحويلهم إلى زبائن سواء بطرق تقليدية كالبريد
والهاتف أو عن طريق استخدام الشبكة العالمية. أما المرحلة الثانية فتتلخص بقيام المنظمة
ببيع شيء إضافي للزبون والنهوض بالبيع إلى مستويات أعلى والبيع العابر للتوقع وزيادة
قيمته. واستخدام البريد الالكتروني والبريد مع والكاتولوك ووسائل الاتصال
التقليدية الأخرى, وبالاستناد إلى قاعدة بيانات تسويقية وإعلام الزبون عن المنتج
الجديد, وغيرها مما يدل على خدمة الزبون وتتضمن المرحلة الثالثة المحافظة على الزبائن
الجيدين حيث أدركت المنظمات بان كلفة اكتساب زبون جديد تتجاوز كلفة المحافظة عليه,
وعلى ضوء ذلك أخذت تبحث عن البرامج والأساليب التي تمكن من المحافظة على الزبون
وزيادة ولائه لها سواء من خلال توفير الخدمة أو زيادة الإشباع وزيادة قيمة المنتج.
وأكد (Janjicek) بأن بناء علاقات الزبون المرتبطة باكتساب وتقوية
والاحتفاظ بالزبون من خلال إدارة علاقات الزبون تتطلب (Janjick,2003:11)
-:


* معرفة المزيد عن قيمة الزبون والتنبؤ بحاجة
العلاقة بصورة أفضل حينما يكون للزبون علاقة قوية مع المنظمة.


* تعزيز وتوفير جميع المعلومات عن التفاعل بين المنظمة والزبون من جميع
القنوات أو نقاط التماس (نقطة الاتصال مع الزبون).


* أنشاء بنيـة تحتية مركزة على الزبون والتي بإمكانها أن تدعم وبشكل ثابت معالجة طلبات كل زبون.


* تعيين أشخاص متفانين ( داعمين ) وعمليات وتكنولوجيا تصبح كموارد لتحقيق
نتائج مربحة. وأشار (Janjicek) إلى انه
من النماذج المهمة في بناء علاقات الزبون هو نموذج علاقات الزبون لشركة( (HP'S
الموضح بالشكــل التالــي :-
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
hamd2
عضو
عضو


ذكر
تاريخ الميلاد : 15/06/1987
تاريخ التسجيل : 27/12/2010
العمر : 30
عدد المساهمات : 27
نقاط : 27
السٌّمعَة : 0

مُساهمةموضوع: رد: أدارة علاقات العملاء   الخميس 6 يناير 2011 - 0:55

جزاك الله كل خير
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
عاشق مجروح
عضو
عضو


ذكر
تاريخ الميلاد : 23/11/1975
تاريخ التسجيل : 31/01/2011
العمر : 41
عدد المساهمات : 13
نقاط : 13
السٌّمعَة : 0

مُساهمةموضوع: رد: أدارة علاقات العملاء   الإثنين 31 يناير 2011 - 22:49

عاشت الايااااااااااااادي
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
عاشق مجروح
عضو
عضو


ذكر
تاريخ الميلاد : 23/11/1975
تاريخ التسجيل : 31/01/2011
العمر : 41
عدد المساهمات : 13
نقاط : 13
السٌّمعَة : 0

مُساهمةموضوع: رد: أدارة علاقات العملاء   الإثنين 31 يناير 2011 - 22:57

شكرااااا عاشت الايادي
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
محمد ابراهيم
عضو
عضو


ذكر
تاريخ الميلاد : 01/10/1988
تاريخ التسجيل : 27/03/2011
العمر : 28
عدد المساهمات : 12
نقاط : 12
السٌّمعَة : 0

مُساهمةموضوع: رد: أدارة علاقات العملاء   الأحد 27 مارس 2011 - 22:27

شكراااا
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
الطموح
عضو
عضو


ذكر
تاريخ الميلاد : 01/01/1987
تاريخ التسجيل : 08/04/2011
العمر : 30
عدد المساهمات : 10
نقاط : 10
السٌّمعَة : 0

مُساهمةموضوع: رد: أدارة علاقات العملاء   الجمعة 8 أبريل 2011 - 22:58

موضوع ممتاز جدا
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
الفاتح
عضو
عضو


ذكر
تاريخ الميلاد : 01/08/1984
تاريخ التسجيل : 16/10/2011
العمر : 33
عدد المساهمات : 12
نقاط : 12
السٌّمعَة : 0

مُساهمةموضوع: رد: أدارة علاقات العملاء   الأحد 16 أكتوبر 2011 - 22:27

السلام عليكم عايز أدرس إدارة أعمال وتسويق فما الأفضل فى الجامعات الموجودة داخل مصر ؟
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
Mahmoud hassan
عضو
عضو


ذكر
تاريخ الميلاد : 15/06/1981
تاريخ التسجيل : 22/10/2011
العمر : 36
عدد المساهمات : 11
نقاط : 11
السٌّمعَة : 0

مُساهمةموضوع: رد: أدارة علاقات العملاء   السبت 22 أكتوبر 2011 - 19:54

شكرا جزيلا على الافادة
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
أبوسهر
عضو جديد أقل من 10 مساهمات
عضو جديد أقل من 10 مساهمات


ذكر
تاريخ الميلاد : 12/02/1964
تاريخ التسجيل : 20/04/2012
العمر : 53
عدد المساهمات : 1
نقاط : 1
السٌّمعَة : 0

مُساهمةموضوع: مشششششششششششششششششكككككككككككوووووورررريين   السبت 21 أبريل 2012 - 6:57

cheers
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
 
أدارة علاقات العملاء
استعرض الموضوع السابق استعرض الموضوع التالي الرجوع الى أعلى الصفحة 
صفحة 1 من اصل 1

صلاحيات هذا المنتدى:لاتستطيع الرد على المواضيع في هذا المنتدى
- منتدى موجه لإداره الاعمال - moga for business administration  :: مواضيع إداريه Mnagerial Topics :: مواضيع تسويق Marketing Topics-
انتقل الى: